残疾旅客航空运输服务方案

一、 目的

为规范残疾旅客航空运输，保障旅客便捷乘机，根据《残疾人航空运输管理办法》，特制定本方案。

二、 适用范围

本方案适用于华夏航空残疾旅客运输保障相关业务。

三、 术语和定义

1、 “残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

2、 “具备乘机条件的残疾旅客”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人，以下简称“残疾旅客”。

3、 “医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

4、 “残疾人团体”是指统一组织的人数在10人（含）以上，航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

5、 “服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬、精神抚慰犬等。

6、 “陪伴人员”是指有能力在旅行过程中照料残疾人，并在紧急情况下协助其撤离的人员。

四、 具备乘机条件的残疾旅客运输

1、 对于在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾旅客，每个航段运输数量如下：

（1） CRJ900NG/ARJ21-700机型，不超过2名（含）。

（2） A320机型，不超过4名（含）。

（3） 超过上述（1）（2）规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾旅客人数最多不得超过上述规定的一倍。

（4） 载运残疾旅客团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，可增加残疾旅客乘机数量，经我公司同意后方可运输。

（5） 除上述规定外，我公司不会以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

（6） 如无法满足以上要求，我公司将无法接受残疾旅客团体运输需求。

（7） 本条所述没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾旅客，包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。

注：因机型限制，CRJ900NG机型暂时无法向无陪同人员的WCHC/WCHS轮椅旅客提供运输服务。

2、 陪伴人员应在定座时声明陪伴关系，单独出票，并与残疾旅客同机旅行。

3、 我公司暂不提供机上使用医用氧气服务，且不允许旅客自行携带任何用于储存、产生或者分配氧气的设备乘机，如残疾旅客旅行需要使用医用氧气，请提前做好其他出行安排。

4、 如果因为其他安全原因，无法为残疾旅客提供航空运输时，我们将尽可能提供拒绝运输后的保障服务。旅客如需提供书面说明的，我公司将在10日内向残疾旅客提供相关说明。

5、 我公司原则上不接受代码共享航班残疾旅客的订票服务，若已经预定我公司出票的代码共享航班，我们将尽快通知实际承运航空公司由其对旅客进行相应保障。

五、 服务犬运输

1、 华夏航空允许服务犬在航班上陪伴残疾旅客，但是对数量有具体要求，每个航班上只能运输2只服务犬。参加残疾人运动会的残疾旅客及导盲犬、助听犬运输不受此限制。

2、 服务犬运输需提前48小时提供服务犬身份证明（服务证）和服务犬检疫证明联系华夏航空客服热线申请。

3、 如涉及国际航班，残疾人旅客携带服务犬进入客舱，还需遵守各国出入境及过境政策的要求。

4、 带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位或让其任意跑动。

5、 正常情况下服务犬进入客舱需戴上口套。若旅客提出为服务犬拆下口套的要求，需征得服务犬机上活动范围内相关旅客的同意。

6、 旅客应负责服务犬在客舱内的排泄，并保证不影响机上的卫生。

7、 我公司免费运输服务犬及服务犬所需的食物和容器。但容器和食物的包装尺寸必须符合满足我公司非托运行李的尺寸和重量要求。

8、 服务犬运输不办理申明价值。

六、 定座和购票

1、 残疾旅客如需订购机票或申请特殊服务，可拨打华夏航空客服热线办理，我公司在接到旅客申请24小时内答复定座旅客是否可以满足乘机要求。

2、 如需要提供下列设备或服务时，请在定座时提出，最迟不能晚于航班计划出港时间前48小时。由于机型及机场资源的限制，我们将在24小时内答复是否能提供申请的服务或设备：

（1） 托运电动轮椅；

（2） 提供机上专用窄型轮椅；

（3） 为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

（4） 携带服务犬进入客舱。

目前，华夏航空暂时无法提供机上用氧服务。

3、 如需了解航空运输中有关设施和服务信息，可向华夏航空直属售票处或拨打华夏航空服务热线进行咨询；在地面环节，也可通过机场广播、机场屏显获取相关信息或向地面工作人员进行咨询；机上环节我们将使用机上广播告知相关信息，同时我们也将对残疾旅客或其陪伴人员进行一对一的信息告知。

4、 华夏航空有合理理由认为具备乘机条件的残疾旅客在飞行过程中没有额外的医疗协助（如皮下静脉注射、机上提供额外药品、机组成员无法提供的医疗设备等）无法安全地完成航空旅行时，可以要求提供航班计划出港之日前10日内开具的“医疗证明”，证明旅客在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成旅行。

七、 乘机服务

1、 如果残疾旅客在办理乘机手续时，未能按照运输要求提前通知我公司，我公司将在保障安全及不延误航班的情况下给予服务及协助，但为了避免耽误旅客出行，请提前联系我公司申请相关服务。

2、 如残疾旅客已按我公司要求提出服务需求，但由于我公司航班取消或不能提供残疾旅客所要求设备而被迫转到其他公司的航班时，将由后续承运航空公司提供残疾旅客的服务需求，我公司将协助旅客办理转签及地面服务等安排工作。

3、 残疾旅客及服务犬与其他旅客一样均需接受安全检查。

4、 如遇到航班限载需要减载部分旅客时，我公司将优先保证具备乘机条件的残疾旅客及其陪伴人员的运输，保证陪伴人员与残疾旅客同机旅行。

5、 航班不正常时，除按相关规定做好服务工作外，我们也将在以下方面予以特殊协助：

（1） 及时主动向残疾旅客提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；

（2） 在按照不正常航班服务标准对旅客进行保障时，优先考虑残疾旅客，指定休息区域和安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件。

八、 座位安排

1、 残疾旅客提出以下座位需求的，工作人员将尽力做出以下安排：

（1） 为残疾旅客安排相应舱位第一排、靠过道或方便旅客出入的座位。除安全理由外，为陪伴人员安排紧靠残疾旅客的座位；

（2） 残疾旅客使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，工作人员将为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；

（3） 当残疾旅客与其服务犬同机旅行时，提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；

（4） 对于腿部活动受限制的残疾旅客，提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

2、 除另有规定之外，我公司不会禁止残疾旅客在任何座位就座，或要求在某一特定座位就座，但考虑到安全规定和对于出口座位限制等要求，根据残疾旅客身体状况无法满足出口座位人员职责时，工作人员有权利调整残疾旅客座位。

3、 我公司在承运残疾旅客时按照活动区域的限制，优先安排可以活动的扶手座位，并充分考虑配载安全和残疾旅客陪同数量（尽量靠前舱位置就坐，方便优先登、离机）。

4、 除阻塞紧急撤离的过道或区域外，服务犬应在残疾旅客的座位处陪伴，旅客座位处不能容纳服务犬的，工作人员将向旅客提供一个可容纳服务犬的座位。

九、 登离机服务

除为残疾旅客提供正常旅客乘机服务外，我公司还将提供以下服务：

1、 为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备，包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的无障碍电动车、摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅、客梯车、升降设备。我公司将尽可能协调载有残疾旅客的航班尽可能停靠廊桥，方便旅客登离机。当不能使用廊桥或升降装置时,在征得旅客同意的情况下，工作人员将采用其他可行方式共同协助旅客登离机。

2、 残疾旅客需托运轮椅的，可使用机场的轮椅，旅客愿意在机场使用自己轮椅的（电动轮椅除外），可使用轮椅至客舱门。

3、 残疾旅客在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，地面服务人员将提供照看服务。

4、 残疾旅客未按要求提前通知或提前到达机场办理乘机手续的，公司在不延误航班的情况下尽力提供服务或协助，工作人员将根据航班起飞时间协助旅客办理临时提出的服务项目，如无法满足旅客所需的服务设施设备的，工作人员将在满足承运标准前提下与残疾旅客沟通，采取临时替代措施。

5、 一般情况下，地面工作人员将安排具备乘机条件的残疾旅客及陪伴人员优先登机及错峰离机。无人陪伴但在紧急撤离时需要他人协助，且就座在飞机前排的残疾旅客，将安排其优先离机。

十、 到达服务

无人陪伴且在紧急撤离时需要他人协助的残疾旅客在乘坐我公司航班时，地面工作人员将提供到港引导、协助提取行李等服务。

十一、 助残设备存放

1、 对于客舱内有存放设施和空间的，按照先到先存放的原则办理。助残设备的存放或托运应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。客舱内由于硬件设施或空间限制，无法满足助残设备存放时，机上工作人员将通知地面工作人员免费为残疾旅客办理托运服务。

2、 残疾旅客可免费托运符合本方案《残疾旅客可带进客舱的助残设备对照表》及其以外的自用助残设备。在办理托运时，我们将拴挂优先识别牌，优先于其他货物、行李，保障助残设备与残疾旅客同机到达。《残疾旅客可带进客舱的助残设备对照表》如下：

3、 旅客如需申请轮椅服务的，需在航班起飞前 48 小时提出申请，华夏航空将在收到申请的 24 小时内给予答复，是否能够提供相应的服务。如残疾旅客未能提前申请，经我公司评估在经过合理安排后，能确保航班安全运行的前提下，我公司可以按照残疾旅客运输标准进行保障。

4、 电动轮椅需办理托运，托运电动轮椅应在航班乘机手续截止前 2 小时交运，并符合华夏航空危险物品运输相关规定。

5、 在机场值机柜台或旅客方便的地方由工作人员将对托运的助残设备拴挂行李牌，并将其中的识别联交给残疾旅客或其陪伴人员。为防止丢失和损坏，工作人员将对助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。

6、 如残疾旅客在登机或下客过程中有临时办理或取回托运助残设备的需求，请向工作人员提出申请，工作人员将及时沟通（除另有机场或公司安全规定外），尽量满足残疾旅客的要求，在靠近客舱门的地方接受托运或交回助残设备，以便旅客能尽可能使用自己的助残设备。

7、 针对托运的助残设备，在抵达到目的地机场时，托运的助残设备将从货舱中优先取出，并尽快送到客舱门。

8、 如残疾旅客提出在行李区提取其助残设备的，我们也将尽量满足旅客要求。

9、 助残设备的运输优先于其他货物和行李，确保与残疾旅客同机到达。

十二、 空中服务

1、 残疾旅客的轮椅（含电动）必须在满足危险品航空运输的前提下进行托运，地面可安排地面轮椅服务，其他带入客舱设备参照《残疾旅客可带进客舱的助残设备对照表》执行，个人保管的需由陪伴人员或旅客本人进行安排放置，大件助残设备由机上工作人员协助妥善安排。

2、 由于飞机大小和结构的限制，我公司飞机暂无残疾人专用卫生间，但我公司所有机型卫生间的马桶均采用坐便式设计，且设有助力扶手，方便旅客使用。

3、 如您在客舱内机有登离机协助、座位引导、就餐准备协助、往返卫生间协助、放置或取回随身携带物品协助等需求，请您及时告知机上工作人员，我们将尽可能提供帮助。

十三、 联程运输

1、 我公司在接收或转交残疾旅客时，地面工作人员将与前序或后续承运航空公司进行信息沟通和服务保障协助，接收后续航班的承运航空公司开始承担残疾旅客的后续服务保障和协助。

2、 如我公司航班不正常，致使具备乘机条件的残疾旅客未能衔接下一段航班或未能改签其它航司成行，地面工作人员也将继续为旅客提供服务和协助。

3、 联程运输衔接时，自我公司将具备乘机条件的残疾旅客交由下一段航司运输时起，由该航空公司承担为具备乘机条件的残疾旅客提供相应服务和协助的责任。